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令和8年10月から、企業にカスタマーハラスメント対策が義務付けられます。

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「何から準備を始めればいいのだろう？」

「正当なクレームとカスタマーハラスメントは、どう見分ければいいのだろう？」

このように感じている経営者様やご担当者様も多いのではないでしょうか。

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今回の義務化で大切なのは、従業員を守るための体制を会社として整えることです。

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具体的には、次のような対応が求められます。

〇カスタマーハラスメントに対する会社の基本方針を決め、従業員へ周知する
〇相談窓口を設置し、安心して相談できる体制を整える
〇相談があった場合は事実を確認し、被害者への配慮や再発防止を行う
〇相談者のプライバシーを守り、相談したことを理由に不利益な取扱いをしないことを周知する
〇悪質なケースへの対応方法をあらかじめ決めておく　
など

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一方で、気を付けたいことがあります。

それは、お客様からの苦情やご要望が、すべてカスタマーハラスメントになるわけではない、ということです。

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厚生労働省では、社会通念上許容される範囲を超えた言動によって、従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントとしています。
商品やサービスに対する正当な苦情や改善の要望まで「カスハラ」と判断してしまうことは適切ではありません。

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だからこそ、社員の皆様が、
「これは正当なご意見なのか」
「カスタマーハラスメントに当たる可能性があるのか」
を判断できるようにしておくことが重要になります。

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そのためにも、まず取り組みたいのが、自社の商品やサービスについて理解を深めることです。

厚生労働省でも、従業員が商品やサービスを十分理解し、対応力を高めるための研修を行うことが望ましい取組として示されています。
商品やサービスへの理解が深まれば、お客様へ正確な説明ができるようになり、誤解や行き違いを防げる場面も少なくありません。

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カスタマーハラスメント対策は、「お客様を拒絶するため」の制度ではありません。
社員を守りながら、正当なご意見には誠実に対応するための仕組みづくりです。

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10月の施行まであとわずかです。
まずは自社の対応方針を検討し、相談体制や従業員への周知の仕方についても検討しておくなど、準備を進めていきましょう。